Cette formation vous apportera les clés pour accueillir et dialoguer avec votre clientèle étrangère en espagnol. La maîtrise du vocabulaire et des expressions spécifiques à l’activité de l’hôtellerie et de la restauration vous permettra de répondre avec aisance à toutes les demandes de vos clients, tant à l’écrit qu’à l’oral.
Objectifs
- Maîtriser le vocabulaire et les expressions spécifiques au domaine de l’hôtellerie et de la restauration
- Perfectionner vos techniques d’accueil, dialoguer avec aisance avec votre clientèle hispanophone
- Enrichir vos interventions professionnelles en espagnol pour gérer avec efficience les réclamations, les plaintes, les clients difficiles
Inscription
Code Formation : LA28
Durée : 2 jours
Tarif : 840 €HT (*)
Prix repas non inclus
Prochaines Dates et lieux de formation :
Nous fixerons les modalités (présentiel ou distanciel) et un planning selon vos disponibilités et votre profil
Accueillir la clientèle étrangère
- Se présenter, décrire l’établissement et les services proposés
- Connaître le vocabulaire et les expressions spécifiques à l’accueil
- Réceptionner et gérer une communication téléphonique, faire patienter, clarifier et vérifier les informations
- Intégrer les règles de politesse et conventions de prise de parole propres aux cultures étrangères
- Exercices oraux avec supports audio et vidéo : travail sur l’élocution et l’intonation pour établir un contact privilégié avec le client, en face à face ou au téléphone
Renseigner et répondre aux demandes des clients
- Comprendre les besoins de son interlocuteur et savoir les reformuler
- Indiquer une direction, décrire un endroit
- Donner des indications sur la carte du restaurant, prendre des commandes et servir en espagnol
- Renseigner sur l’horaire et le prix d’un train, d’un avion d’une visite, etc.
- Prendre des réservations ou gérer des annulations
- Rédiger un mail de confirmation en intégrant les formules de politesse
- Formuler des conseils ou des suggestions
- Mise en situation : jeu de rôle à partir d’expériences concrètes proposées par les participants
Traiter les réclamations, les plaintes, gérer les clients difficiles
- Facturer le client et faire face à d’éventuelles remarques
- Savoir utiliser des expressions de remplacement pour clarifier le sens
- Prévenir, rassurer, éviter un conflit
- Connaître et utiliser avec efficience le langage idiomatique
- Être capable de prendre congé, de comprendre et d’exprimer les salutations
- Maîtriser les formules de politesse adaptées aux différentes situations
Évaluation des acquis
- Test de connaissances et exercice oral sur le thème de la formation
- Remise du bilan personnalisé
- Remise d’un lexique : L’espagnol de l’Hôtellerie et de la Restauration
- Toute personne travaillant dans les métiers de l’hôtellerie, de la restauration, du tourisme ou au contact d’une clientèle étrangère
- Avoir un niveau A2 correspondant au Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues de préférence
- Test de positionnement et évaluation des besoins
- Formation en groupe de 5 personnes maximum de même niveau
- Intervenants natifs hispanophones
- Outils interactifs de formation (jeux de rôle, mises en situation…)
- Supports audio et vidéo
- Remise d’un bilan personnalisé
- Remise d’un lexique sur l’espagnol de la restauration et de l’hôtellerie
